Jak získat kompenzaci za zpožděný let

Ať už cestujeme přes cestovní kancelář nebo „na vlastní triko“, několikahodinové zpoždění letu je vždy nepříjemnou zkušeností, za kterou můžeme požadovat patřičnou kompenzaci. O té nás ale letecké společnosti zpravidla samy neinformují a proplácení se brání. Jak na ně tedy vyzrát a kdy vůbec kompenzaci požadovat?
Od redakce Fondik.cz
26/9/19

V jakém případě máme nárok na finanční kompenzaci?

Na odškodnění máme nárok, pokud dojde ke zpoždění nebo zrušení letu vinou dané letecké společnosti. Nejčastějším důvodem uznání nároku na kompenzaci tedy bývá technická závada na letadle nebo stávka zaměstnanců společnosti poskytující let. Patří sem ale například i opilý steward (v horším případě opilý pilot). O kompenzaci pak můžeme zažádat v následujících konkrétních případech:

  • let je při příletu do cílové destinace opožděn o více než 3 hodiny, případně o takovou dobu, která způsobí, že nestihneme navazující let
  • let je zrušen méně než 14 dní před termínem odletu
  • je nám odepřen vstup na palubu letadla proto, že letecká společnost prodala více letenek, než jim dovoluje kapacita letadla

Zároveň platí, že let musí být zprostředkován operujícím dopravcem se sídlem v zemi EU, Norsku, Švýcarsku nebo na Islandu. Operující dopravce je takový dopravce, který let fyzicky zajišťuje. Někdy je totiž let poskytován jednou společností, ale fyzicky zajištěn jinou, a v nároku na kompenzaci je rozhodující právě ta, která let zajišťuje fyzicky.

V těchto zemích také musí ležet alespoň počátek nebo cíl naší cesty. To znamená, že pokud letíme například z Prahy do New Yorku se společností KLM, která sídlí v Nizozemsku, nárok na kompenzaci při splnění dalších podmínek uplatnit můžeme. Problematičtější už může být cesta z New Yorku zpět do Prahy, která je často zajištěna společností, která nemá provozní povolení na území EU, například Delta Air Lines. V takovém případě podle nařízení EU nárok na kompenzaci nemáme.

Žádat o kompenzaci můžeme až 3 roky zpětně a lze také zažádat o odškodnění více osob, například pro našeho partnera, děti nebo skupinu kamarádů, se kterými jsme cestovali.

Kdy nárok na kompenzaci nemáme?

Odškodnění nedosáhneme, pokud byl let opožděn nebo zrušen vlivem mimořádných okolností, které letecká společnost nemohla ovlivnit. Mezi ně patří počasí, požáry, stávky zaměstnanců třetí strany (například letištního personálu), politické nepokoje a další bezpečnostní rizika v místě odletu či příletu.

Žádost o kompenzaci nám bude zamítnuta i v případě, že nás letecká společnost o změnách včas (tzn. více než 14 dní předem) informovala nebo nám nabídla vhodnou a cenově odpovídající alternativu. Pro druhý případ platí následující pravidla:

  • v období 7 až 14 dní před plánovaným odletem nám aerolinka nabídla náhradní let, který odlétá nejpozději 2 hodiny před plánovaným odletem a do cílové destinace přilétá do 4 hodin po původním plánovaném času příletu
  • v posledním týdnu před plánovaným odletem nám aerolinka nabídla náhradní let, který odlétá nejpozději 1 hodinu před plánovaným odletem a do cílové destinace přilétá do 2 hodin po původním plánovaném času příletu.

Jakou podobu může mít odškodnění?

V první řadě bychom měli usilovat o finanční kompenzaci. Ta je jak v případě zpožděného, tak v případě zrušeného letu odstupňována podle jeho délky na částky

  • 250 € při letu kratším než 1 500 kilometrů
  • 400 € při letu delším než 1 500 kilometrů v rámci EU, Norska, Islandu a Švýcarska a při letu v rozmezí 1 500 až 3 500 kilometrů mimo EU
  • 600 € při letu delším než 3 500 kilometrů (pokud při této vzdálenosti vznikne zpoždění mezi 3 až 4 hodinami, aerolinka smí snížit odškodnou částku na polovinu).

V případě zpožděného letu máme také nárok na zajištění a uhrazení občerstvení, a to i v případě, kdy zpoždění způsobily okolnosti, které nemohla letecká společnost ovlivnit. Tento nárok vzniká, pokud naše letadlo mešká

  • 2 hodiny při letu kratším než 1 500 kilometrů
  • 3 hodiny při letu dlouhém od 1 500 do 3 500 kilometrů
  • 4 hodiny při letu delším než 3 500 kilometrů.

Když je na let nutné čekat přes noc, musí nám aerolinka zajistit ubytování, a to opět i v případě, kdy zpoždění ovlivnit nemohla. Nemusí sice tomuto nároku vyhovět, když by měla přeprava do a z místa ubytování způsobit další zpoždění, pokud je ale let opožděn o 8 a více hodin během noci, na zajištění ubytování je třeba trvat. Máme na něj nárok.

Letecké společnosti často spoléhají na to, že když zajistí klientům během čekání občerstvení a případně jim poskytnou vouchery nebo slevové kupony na další let, bude to považováno za dostatečné odškodné. Pokud však splňuje náš případ podmínky zmíněné na začátku tohoto článku, vždy máme na finanční kompenzaci nárok a je třeba ji vyžadovat!

Co potřebujeme, abychom mohli žádat o kompenzaci?

Především potřebujeme znát důvod zpoždění letu, abychom věděli, zda máme vůbec nárok o kompenzaci žádat. Měli bychom ho snadno zjistit od letištního personálu nebo přímo od aerolinky. Kromě toho nám pomůže, když můžeme doložit letenku, palubní vstupenku a také třeba fotografii příletové tabule, kde bude jasně viditelná doba zpoždění naší linky. Pokud si musíme zaplatit kvůli zpoždění letu stravu nebo ubytování, můžeme k žádosti o kompenzaci přiložit také účtenky.

Když ale žádný z těchto dokladů nemáme, nevadí to. Při žádosti o kompenzaci budeme u většiny aerolinek vyplňovat číslo a datum letu a své rezervační číslo (jedinečný kód vytvořený pro identifikaci naší rezervace), což jsou údaje, které lze zpětně dohledat v jakémkoliv dokladu o rezervaci letenky.

Například u společnosti Ryanair vypadá formulář žádosti o kompenzaci takto:

Formulář v češtině na stránkách Ryanairu, přes který je možné požadovat kompenzaci za zpožděný let.

Rezervační číslo („Flight Reservation Number“), které je v tomto případě šestimístný kód složený z číslic a písmen, nalezneme v e-mailu s potvrzením o naší rezervaci odeslaném z adresy itinerary@ryanair.com:

Screenshot emailu, který nám přišel z mailu itinerary@ryanair.com - červená šipka na screenshotu ukazuje na rezervační číslo.

Stejně tak zde najdeme opět šestimístné číslo letu („Affected Flight Number“):

Screenshot emailu, který nám přišel z mailu itinerary@ryanair.com - červená šipka na screenshotu ukazuje na číslo letu.

Tyto údaje případně nalezneme i na elektronickém palubním lístku, takzvaném boarding pass, který jsme si stáhli po provedení online odbavení:

Boarding pass od Ryanairu, na kterém najdeme údaje jako rezervační číslo nebo číslo letu. Na obrázku na ně míří červená šipka

Pokud nemáme ani jedno z toho, zavoláme na dotyčné letiště anebo kontaktujeme přímo zákaznickou podporu letecké společnosti, kde nám podle dalších údajů informace o letu dohledají.

Jak zažádat o kompenzaci?

O kompenzaci si můžeme zažádat sami pomocí dopisu zaslaného na adresu sídla aerolinky nebo pomocí online žádosti na stránkách letecké společnosti. Výhodou tohoto postupu je především to, že v případě úspěchu a tedy získání finanční kompenzace nám částka zůstane celá.

Praxe je však taková, že letecké společnosti žádosti jednotlivců mnohdy ignorují – nám se to stalo dokonce ve třech případech ze tří. Při neúspěchu tedy můžeme požádat o pomoc firmu, která se na vymáhání kompenzací specializuje (na tuto možnost se podíváme v bodě 3).

Jaké možnosti tedy máme, pokud chceme zažádat o kompenzaci za zpožděný let?

1. Sami dopisem

Pokud se jedná o aerolinku sídlící v České republice, můžeme poslat žádost o kompenzaci poštou. Obálka musí obsahovat vytištěný a vyplněný formulář EU pro stížnosti, který najdeme na tomto odkazu. Dále můžeme přiložit důkazy o zpoždění letu zmíněné výše a také průvodní dopis. Ten není nutností, pokud si ho však přejeme připojit, mohl by vypadat třeba takto:

Dobrý den,
zakoupil jsem u Vaší letecké společnosti letenku na pravidelné lince mezi Prahou a Barcelonou s číslem letu FR3250. Let měl být realizován dne 5. 5. 2019 s časem odletu 8:45 a s plánovaným příletem do cílové destinace v 11:10. Díky zpoždění jsme však přistáli až v 15:30, časový rozdíl mezi plánovaným a reálným příletem na letiště v Barceloně jsou tak 4 hodiny a 20 minut. Z tohoto důvodu vás žádám o finanční kompenzaci na základě nařízení č. 261/2004 (EU), která vzhledem k délce letu odpovídá částce 250 €.
Stejným způsobem je poškozena i moje manželka Marie Nováková, se kterou jsme měli společnou rezervaci označenou kódem D25G4A. Celkovou částku 500 € zašlete prosím na můj účet: 116102475/6100.
Děkuji za vyřízení.
S pozdravem Pavel Novák

Tato metoda je však poměrně nepohodlná. Může se navíc stát i nákladnou, pokud se rozhodneme komunikovat prostřednictvím dopisu i s aerolinkou sídlící v zahraničí. V takovém případě navíc musíme vyplnit formulář v angličtině (najdeme ho na tomto odkazu) a průvodní dopis také.

Zde připojujeme adresy několika u nás hojně využívaných leteckých společností:

ČSA: České aerolinie a.s., Evropská 846/176a, 160 00 Praha 6-Vokovice, Česká republika

Travel Service/Smartwings: K Letišti 1068/30, 160 08 Prague 6, Czech Republic

Ryanair: Ryanair DAC, Corporate Head Office, Airside Business Park, Swords, Co. Dublin
Ireland

Wizz Air: Wizzair Hungary Ltd., Laurus Offices, Kőér street 2/a, Building B 1103, Budapest, Hungary

easyJet: easyJet Airline Company Ltd., Hangar 89, London Luton Airport, Luton LU2 9PF, Bedfordshire, United Kingdom

Lufthansa: Lufthansa German Airlines, Customer Feedback, Postfach 710234, 60492 Frankfurt, Germany

Turkish Airlines: Turkish Airlines General Management Building, Ataturk Airport, Yesilkoy 34149, Istanbul, Turkey

2. Sami pomocí online žádosti

Online žádost o kompenzaci je oproti fyzickému dopisu levnějším, pohodlnějším a dost možná spolehlivějším řešením. Drtivá většina leteckých společností má na svých stránkách přehledné a velmi intuitivní formuláře, které jsou k nalezení pod následujícími odkazy:

ČSA

Ryanair

easyJet

Wizz Air

British Airways

Emirates

Lufthansa

KLM

Smartwings

Austrian Airlines

Air Cairo

Condor

Vueling

Ještě bychom rádi upozornili, že rezervační číslo se ve formulářích některých společností nazývá „Booking Reference“.

3. Využitím služeb firmy zabývající se vymáháním kompenzací

Běžně se stává, že se aerolinka snaží problém zdůvodnit mimořádnými okolnostmi, nabízí nižší kompenzaci, než na jakou máme nárok, nebo prostě nechává naši žádost o kompenzaci bez povšimnutí. Ať už se v našem případě jedná o některou z uvedených možností, anebo se nám jen nechce kompenzaci vyřizovat, pomůže nám specializovaná firma. Veškerá komunikace s těmito firmami probíhá přes internet, proto se jedná o opravdu pohodlnou a rychlou cestu k našemu odškodnění.

Jejich služba funguje tak, že leteckým společnostem rovnou zasílají předžalobní výzvy, které je vyzývají k proplacení kompenzace. Ty už letecké společnosti neignorují, aby se vyhnuly proplácení případných soudních nákladů. Poškozený těmto firmám dopředu nic neplatí, a až pokud je vymáhání úspěšné, o vymoženou částku se rozdělí (zpravidla se jedná o odměnu ve výši jedné čtvrtiny z celkové částky).

My máme nejlepší zkušenost s českou firmou Vašenároky.cz, které se zatím vždy podařilo naši kompenzaci vyřídit. Stačí na její webové stránce vyplnit formulář, díky kterému prvně náš případ zdarma posoudí. V případě úspěchu si pak za své služby účtuje 25 % z celkové výše kompenzace. Odměnu posíláme firmě na účet sami, protože vyjednaná kompenzace za zpožděný let je zaslána leteckou společností přímo nám.

Jak je tomu v případě cesty organizované cestovní kanceláří?

O kompenzaci musíme sami zažádat přímo u letecké společnosti i v případě, že jsme let rezervovali přes cestovní kancelář jako součást zájezdu. Cestovní kanceláře zpravidla přijímají zodpovědnost pouze za průběh pobytu a žádosti o kompenzaci u poskytovatelů letu za své klienty nevyřizují. Stejně tak nemáme nárok požadovat odškodnění za zpožděný či zrušený let přímo od cestovní kanceláře.